TELEPHONE CALLS MANAGEMENT & CUSTOMER SERVICE FOR HOTELS & RESORTS
Τεχνικές τηλεφωνικής επικοινωνίας για αποτελεσματική και ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, επίλυση προβλημάτων & προώθηση πωλήσεων
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη και υπαλλήλους ξενοδοχειακών & τουριστικών μονάδων, που έρχονται σε τηλεφωνική επαφή με τους πελάτες, προκειμένου να παράσχουν πληροφόρηση, να επιλύσουν προβλήματα, να διαχειριστούν με αποτελεσματικό τρόπο, παράπονα και να προωθήσουν πωλήσεις.
ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
- Να καταδείξει τη σημαντικότητά του ρόλου των ατόμων που διαχειρίζονται τις τηλεφωνικές κλήσεις, και τις υψηλού επιπέδου επικοινωνιακές δεξιότητες που χρειάζεται να διαθέτουν, δεδομένου ότι αξιολογούν και διαχειρίζονται πληροφορίες που εξυπηρετούν ζωτικές λειτουργίες της επιχείρησης που εκπροσωπούν.
- Να παρουσιάσει τεχνικές τηλεφωνικής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών:
- για την ανάπτυξη ικανοτήτων αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας με συναδέλφους, συνεργάτες και πελάτες και προμηθευτές
- για την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων με πειστικότητα και επιρροή
- για την ανάπτυξη δεξιοτήτων χειρισμού δύσκολων ανθρώπων και καταστάσεων
- για την προώθηση πωλήσεων προϊόντων & υπηρεσιών
- για οικονομία χρόνου στο τηλέφωνο
ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Μέρος Α΄
- Ο ρόλος της τηλεφωνική επικοινωνίας σε μία ξενοδοχειακή επιχείρηση
- Ικανότητες και δεξιότητες χειρισμού τηλεφωνικού κέντρου - Η σημαντικότητα της ευελιξίας από το τηλέφωνο
- Διαφορές & ιδιομορφίες τηλεφωνικής και προσωπικής επικοινωνίας
- Συμπεριφορά που αναπτύσσεται κατά την τηλεφωνική επικοινωνία
- Κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας - Συνήθη λάθη και εμπόδια
- Πλεονεκτήματα και αντιστάθμιση της έλλειψης οπτικής επαφής
- Τεχνικές αποτελεσματικής συνδιάλεξης
- Το σαβουάρ βιβρ του τηλεφώνου
- Η σημασία της σωστής προετοιμασίας - Διαμόρφωση μηνύματος
- Η τέχνη και οι τεχνικές των ερωτήσεων
- Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης - Πρώτα να κατανοήσεις και μετά να γίνεις κατανοητός
- Μη λεκτική στάση - Η σωστή φωνή – Στάση του σώματος
Μέρος Β΄
- Συναισθηματική νοημοσύνη και εξυπηρέτηση πελατών
- Διαχείριση του στρες της τηλεφωνικής επικοινωνίας - Αυτοέλεγχος και αυτοκυριαρχία
- Βασικοί κανόνες δημιουργίας επαφής - Ενσυναίσθηση
- Η εξυπηρέτηση του πελάτη - Σκοπός - Βασικές αρχές
- Στάδια & τύποι εξυπηρέτησης του πελάτη
- Η πειθώ από το τηλέφωνο - Λέξεις και φράσεις κλειδιά για αποτελεσματική επικοινωνία
- Τεχνικές προώθησης τηλεφωνικών πωλήσεων
- Οι ανάγκες και οι προσδοκίες του πελάτη – Διαχείριση αντιρρήσεων
- Διαχείριση παραπόνων - Αντιμετώπιση λαθών
- Αντιμετώπιση συναισθηματικά φορτισμένων πελατών
- Τρόποι αποφυγής και διαχείρισης των συγκρούσεων
- Αντιμετώπιση δύστροπων πελατών και δύσκολων καταστάσεων
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Ώρες : 16
Ημέρες : 2
ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:
- Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
- Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
- Προβολή εκπαιδευτικών ταινιών
- Ασκήσεις
- Ανάπτυξη περιπτωσιολογίας - CASE STUDY
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Βονδικάκης Χρήστος
Σύμβουλος Eπιχειρήσεων
Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.
Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ
Ειδικός σε Θέματα Εφαρμογής Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων