Επάγγελμα γραμματέας: Ένας άχαρος ανθυγιεινός ρόλος ή μια σύγχρονη επαγγελματική πρόκληση;
Μια έρευνα του Χρήστου Βονδικάκη
Μέρος 1ο :
Το σύγχρονο περιβάλλον των επιχειρήσεων επέβαλε την αναγκαιότητα αναβάθμισης του ρόλου της γραμματέως από απλό εκτελεστικό όργανο σε βοηθό και άμεσο συνεργάτη των διευθυντικών στελεχών, με ποικιλομορφία δραστηριοτήτων και καθηκόντων και αυξημένες αρμοδιότητες και ευθύνες. Κατά κοινή ομολογία, η καλή γραμματέας μπορεί να συμβάλλει καίρια στην εύρυθμη λειτουργία μιας επιχείρησης και στην επίτευξη των εργασιακών στόχων.
Παρά τη ζήτηση και το ενδιαφέρον που παρουσιάζει ο ρόλος της γραμματέως, συχνά η συμβολή της παραγνωρίζεται και είναι ελάχιστες οι γραμματείς που κάνουν καριέρα. Η έλλειψη ευκαιριών προαγωγής και αξιοποίησης των ικανοτήτων της, η έλλειψη συμμετοχής στις αποφάσεις, οι χαμηλές αμοιβές, ο ανεπαρκής εξοπλισμός, η ισχύουσα νοοτροπία, η απουσία αποτελεσματικής επικοινωνίας, το ακανόνιστο ωράριο, ο φόρτος εργασίας και η συνεχής συναισθηματική καταπόνηση είναι μερικά μόνο από τα μείον του επαγγέλματος.
Για τον υποτιμημένο ρόλο τους και για το ότι παραμένουν σε ισχύ παρωχημένα στερεότυπα και επιχειρησιακές πρακτικές που τη θέλουν απλά ένα υποτακτικό εκτελεστικό όργανο, μέρος της ευθύνης φέρουν οι ίδιες οι γραμματείς, επειδή δεν ενδιαφέρονται ή δεν τολμούν να αναλάβουν πρωτοβουλία και ευθύνες, να δουλέψουν σκληρά και να αποδείξουν την επαγγελματική τους αξία και ικανότητα και να διεκδικήσουν το σεβασμό και την αναγνώριση.
Στις μπροσούρες των εκπαιδευτικών προγραμμάτων με τίτλο «δυναμική γραμματέας-manager του 21ου αιώνα» φιγουράρει ο πλήρης κατάλογος των τυπικών προσόντων που στοιχειοθετούν το προφίλ μιας σύγχρονης γραμματέως. Ποιες όμως είναι οι ιδιότητες-κλειδιά; Ποια από αυτά τα χαρακτηριστικά έχουν βαρύνουσα σημασία και μάλιστα σε βαθμό, που η έλλειψη τους να ακυρώνει πρακτικά τα υπόλοιπα; Δεδομένων των συνθηκών, πόσο εφικτή είναι η εκτέλεση των καθηκόντων μιας γραμματέως στο ακέραιο, χωρίς να απαιτούνται μαγικές ταχυδακτυλουργικές ικανότητες ή «κλωνοποίηση» της, και υπό ποιες προϋποθέσεις; Είναι τελικά ένα ανθυγιεινό επάγγελμα; Υπάρχει ρεαλιστική βάση στην προσδοκία για μία αρμονική δημιουργική συνεργασία με διάρκεια μεταξύ προϊσταμένου-γραμματέως; Ποιος ο ρόλος του προϊσταμένου στον τρόπο που αλληλεπιδρούν και αποδίδουν σαν ομάδα; Είναι όντως παραγνωρισμένος ο ρόλος της; Με ποιους τρόπους μπορεί να μεγιστοποιηθεί η συμβολή της;
Με στόχο την έγκυρη απάντηση σε αυτά τα ερωτήματα και τη σκιαγράφηση ενός πορτραίτου-μοντέλου της γραμματέως, από το σπάνιο εκείνο είδος που θα έσπευδε να προσλάβει κάθε επιχείρηση, διεξήγαγα μια εκτεταμένη έρευνα για την καταγραφή:
α. των αξιώσεων μιας σύγχρονης επιχείρησης από τις γραμματείς και
β. του ρόλου των διευθυντικών στελεχών στην αποτελεσματικότητα της γραμματειακής υποστήριξης.
Για τη τεκμηρίωση αυτής της έρευνας, στην οποία συμμετείχε και ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα διευθυντικών στελεχών ελληνικών και πολυεθνικών επιχειρήσεων, χρησιμοποιήθηκαν τα εξής εργαλεία: ερωτηματολόγια, συνεντεύξεις, προδιαγραφές θέσεων, αναλύσεις εκπαιδευτικών αναγκών, φύλλα αξιολόγησης της απόδοσης, διεθνή πρότυπα, στατιστικά στοιχεία και δημοσιεύσεις.
Τα προσόντα που πρέπει να διαθέτει μια σύγχρονη γραμματέας μοιράζονται σε δύο επίπεδα:
- Γνώση – Επαγγελματική κατάρτιση
- Προσωπικότητα – Στάση
Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, τα χαρακτηριστικά που αφορούν στην προσωπικότητα και τη στάση της γραμματέως έχουν βαρύνουσα σημασία, αξιοποιούν την τεχνογνωσία της και διασφαλίζουν την αποτελεσματικότητα της. Στην ουσία πρόκειται για έναν κώδικα δεοντολογίας, τον οποίο δεσμεύεται αυτόματα να τηρεί απαρέγκλιτα, από τη στιγμή που αποδέχεται τη συγκεκριμένη θέση. Και λέγοντας αποτελεσματικότητα, εννοούμε ότι τα καθήκοντα της γραμματέως προς τον προϊστάμενο και την επιχείρηση επιτελούνται στο σύνολο τους, έγκαιρα και σύμφωνα με υψηλά πρότυπα απόδοσης, με προσωπική της δέσμευση και ικανοποίηση όλων των ενδιαφερομένων μερών.
Πιο αναλυτικά, σύμφωνα πάντα με τα αποτελέσματα της έρευνας, τα ζητούμενα χαρακτηριστικά της σύγχρονης επιτυχημένης γραμματέως κλιμακώνονται κατά σειρά σπουδαιότητας ως εξής:
1. Εχεμύθεια: Η γραμματέας συνεργάζεται στενά με τον προϊστάμενο της με τον οποίο αλληλεπιδρά σε πολλά επίπεδα. Για να επικοινωνούν και να συνεργάζονται αρμονικά, χρειάζεται να του εμπνέει πλήρη εμπιστοσύνη. Να δημιουργεί την κατάλληλη ατμόσφαιρα και άνεση στη μεταξύ τους σχέση, με τρόπο που να μην εγείρει αμυντικές συμπεριφορές. Η γραμματέας με τη συμπεριφορά της θέτει τις βάσεις, τους κανόνες και τα όρια για να εδραιωθεί ο αλληλοσεβασμός και η αλληλοεκτίμηση, ώστε να ανταποκρίνονται με εποικοδομητικό τρόπο σε συναισθηματικά άβολες καταστάσεις και να λειτουργούν αποτελεσματικά σαν ομάδα. Ο όρος εχεμύθεια περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από την τήρηση του απορρήτου, που επιβάλλεται έτσι κι αλλιώς. Σημαίνει επαγγελματισμό και ήθος. Οι πληροφορίες εμπιστευτικού χαρακτήρα, στις οποίες γίνεται κοινωνός λόγω της θέσης της, δεν την αφορούν. Το καλό όνομα, η εικόνα, το κύρος της εταιρίας, και του προϊσταμένου της αποτελούν προτεραιότητα.
Εκτός από το μεταξύ τους κλίμα χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή και σε ότι αφορά φήμες, διαδόσεις και κάθε είδους σπερμολογία. Πρέπει να είναι βέβαιη σχετικά με τι μπορεί να ανακοινωθεί, και όταν γίνεται να είναι ακριβές. Αυτό ισχύει τόσο για τα λεκτικά μηνύματα, τα έγγραφα, τις αναφορές, τα οικονομικά και λοιπά στοιχεία που αφορούν την εταιρία, όσο και για τις λεπτομέρειες που αφορούν τα προσωπικά δεδομένα του προϊσταμένου και των συναδέλφων της.
2. Επαγγελματική-τεχνική κατάρτιση: Τεχνικές γνώσεις και εμπειρία πάνω στο αντικείμενο της: Άριστη γνώση και διαχείριση του προφορικού και γραπτού λόγου, γνώση προγραμμάτων Η/Υ και κοινής χρήσης εφαρμογών πληροφορικής, διαχείρισης αρχείων και προετοιμασίας παρουσιάσεων, αρχειοθέτησης, επαγγελματικής αλληλογραφίας, τηλεφωνικής και ηλεκτρονικής επικοινωνίας, αυτοματισμών γραφείου και μοντέρνας τεχνολογίας. Βασικές γνώσεις μάνατζμεντ, αρχών προγραμματισμού και οργάνωσης. Κατανόηση των στόχων, της γενικής πολιτικής και των προϊόντων της επιχείρησης. Ξένες γλώσσες, νομική ή εμπορική ορολογία, βασικές γνώσεις Δημοσίων Σχέσεων και οργάνωσης εκδηλώσεων και γενικά εξειδικευμένες γνώσεις, όταν το απαιτεί η συγκεκριμένη θέση.
3. Ευγένεια χαρακτήρα: Εσωτερική ευγένεια, κοινωνική άνεση, θετική προαίρεση και διακριτικότητα με σεβασμό στην προσωπικότητα και τα δικαιώματα των άλλων. Να είναι γενικά ο τύπος του ανθρώπου με τον οποίο χαίρεται κανείς να συνεργάζεται.
4. Πρωτοβουλία – Αποφασιστικότητα: Φιλοπραγμοσύνη και τόλμη. Όσο κι αν την περιορίζει ο ρόλος της, να τολμά να παίρνει πρωτοβουλίες όταν χρειάζεται, για να διευκολύνει την πρόοδο της δουλειάς. Αν επιδιώκει ενεργά την ανάληψη ευθυνών, θα κερδίσει την εμπιστοσύνη του προϊσταμένου της, που θα μάθει να επαναπαύεται στην πρωτοβουλία, την προνοητικότητα και τη δέσμευση της.
5. Ικανότητα Οργάνωσης – Ταχύτητα - Εφευρετικότητα: Ικανότητα εφαρμογής των αρχών προγραμματισμού και οργάνωσης στις πρακτικές και τον εργασιακό της χώρο, με τρόπο που να υποστηρίζουν τους στόχους της. Χρειάζεται έξυπνη διαχείριση των καθηκόντων, αξιοποίηση των δυνατοτήτων που παρέχουν οι εκάστοτε συνθήκες και συνεχής προσπάθεια ατομικής βελτίωσης, ώστε να είναι παραγωγική και όχι απλά πολυάσχολη.
6. Υπευθυνότητα: Να είναι συνειδητοποιημένη για τις συνέπειες όσων κάνει ή δεν κάνει και πως επηρεάζουν τους γύρω της. Αυτό προϋποθέτει ωριμότητα και συνέπεια στο ρόλο της, με αποδοχή των ευθυνών της, παραδοχή των λαθών, αφοσίωση στο καθήκον και ειλικρινή διάθεση συνεργασίας, χωρίς δουλοπρέπεια. Μια ωριμότητα που την αποκτά, μέσα από παρατήρηση, σκέψη και προβληματισμό για το πως μπορεί να φανεί χρήσιμη, και πως να επωφελείται από την εμπειρία και τη γνώση των άλλων.
7. Προθυμία - κινητοποίηση: Να είναι αφοσιωμένη στο καθήκον, πρόθυμη και εξυπηρετική. Να της αρέσει ο ρόλος της και να είναι αποδεσμευμένη, ώστε να παραμένει κινητοποιημένη. Όταν νιώθει «transit», ότι δηλαδή δεν αξίζει να διαθέσει ενέργεια και ενδιαφέρον στην παρούσα θέση της, που τη θεωρεί μια αναγκαστική στάση στην πορεία της για μια ανώτερη καριέρα, τότε έχει αποτύχει στο ρόλο της, και θα είναι καλύτερα για όλους να βρει τρόπο να ασχοληθεί με κάτι άλλο. Το επάγγελμα της είναι το μέσο που εξασφαλίζει τον τρόπο ζωής της, και πρέπει να επενδύει σ΄αυτό. Ένα μεγάλο μέρος της ζωής της καταναλώνεται εκεί και είναι σοφό, όσο εξαρτάται από κείνη, να το ασκεί υπό τις καλύτερες συνθήκες, με ευχαρίστηση και χωρίς εκνευρισμό και βιασύνη. Μπορεί να αποκτήσει την άνεση, την ικανότητα και τον ενθουσιασμό μιας επιτυχημένης επαγγελματία. Να αναπτύξει κίνητρα για δράση και να αναλάβει προσωπική δέσμευση για την επίτευξη στόχων. Όσο πιο σκληρά εργάζεται τόσο πιο «τυχερή» θα είναι στην σταδιοδρομία της.
8. Αγάπη - Στοργή: Αμέριστη προσοχή, κατανόηση και συμπαράσταση στον προϊστάμενο της. Τα διευθυντικά στελέχη, αγωνίζονται σε πολλά μέτωπα εντός και εκτός επιχείρησης, ζώντας σε μια διαρκή κατάσταση έντασης. Έχουν ανάγκη να νιώθουν ότι η γραμματέας τους τουλάχιστον τους κατανοεί, τους συγχωρεί και τους αποδέχεται σαν άτομα όπως είναι, όσο κι αν η συμπεριφορά τους είναι απορριπτέα. Μια γραμματέας είναι σημαντικό να αφιερώνει χρόνο και ενδιαφέρον στην προσπάθεια να δει τα πράγματα από την πλευρά του προϊσταμένου της, και μέσα από τη λεκτική και μη λεκτική του συμπεριφορά να κατανοεί τις ανάγκες, τα συναισθήματα, τα ενδιαφέροντα, τις φιλοδοξίες και τα προβλήματα του, λειτουργώντας σαν ένα είδος συναισθηματικού αμορτισέρ. Χρειάζεται δηλαδή να διαθέτει ενσυναίσθηση και αυτοκυριαρχία, καλή προαίρεση, αντοχή, επιμονή και κουράγιο. Να έχει επίσης την ικανότητα να δέχεται και να εκτελεί εντολές. Δεν μπορούν όλες να γίνουν γραμματείς. Αν δεν καταφέρουν να προσαρμοστούν στο ρόλο, μπορεί να αποδειχθεί ένα πολύ ανθυγιεινό επάγγελμα.
9. Αντίληψη: Να ενημερώνεται για όσα δυνητικά ενδιαφέρουν τον προϊστάμενο της και την επιχείρηση, για να αποκτήσει την ικανότητα να αναγνωρίζει τις ασυνέπειες, τις εξαιρέσεις και τις αποκλίσεις από τις οδηγίες που της έχουν δοθεί, ώστε να αποφασίζει και να ενεργεί κατάλληλα με την περίσταση.
10. Εμφάνιση - Στυλ: Να είναι πάντα περιποιημένη, καθαρή, ευχάριστη και χαμογελαστή. Η εμφάνιση και το στυλ της να εναρμονίζεται με την εικόνα της επιχείρησης. Να θυμάται ότι με τον τρόπο που ντύνεται δηλώνει δημόσια ποιά είναι και τι αντιπροσωπεύει.
11. Ετοιμότητα - Κρίση: Ικανότητα να ιεραρχεί τις προτεραιότητες, ώστε να αποφασίζει και να εκτελεί τα καθήκοντα της με βάση τη σπουδαιότητα τους, το διαθέσιμο χρόνο και τον απώτερο στόχο. Να μην καταπιάνεται με πολλά, χωρίς να ολοκληρώνει κανένα.
12. Αυτοπεποίθηση - Αυτοεκτίμηση: Για να μπορεί εμπνέει εμπιστοσύνη και ασφάλεια στον προϊστάμενο και τους λοιπούς συναδέλφους, συνεργάτες ή πελάτες, χρειάζεται πρώτα από όλα να νιώθει η ίδια σιγουριά για τον εαυτό της και τις ικανότητες της. Ο τρόπος που νιώθει για τον εαυτό της αντανακλάται προς τα έξω. Η μειωμένη αυτοπεποίθηση, που συνήθως ερμηνεύεται σαν απουσία εμπειρίας, κατάρτισης και οργάνωσης, οδηγεί σε έλλειψη άνεσης και πρωτοβουλιών. Η αξιοπρέπεια και η αυτοπεποίθηση της κάνει τους άλλους να τη σέβονται και να βασίζονται στο πρόσωπο της. Χρειάζεται αυτοεπίγνωση και σκληρή προσπάθεια προς τη σωστή κατεύθυνση, ώστε να φέρει αποτελέσματα, που θα ενισχύσουν την αυτοπεποίθηση και την αυτοεκτίμηση της και θα κερδίσουν εμπιστοσύνη, αναγνώριση κι αποδοχή.
13. Καλή μνήμη: Βασικές προϋποθέσεις για μια καλή μνήμη είναι η ικανότητα συγκέντρωσης, η παρατήρηση, το ενδιαφέρον και ο συλλογισμός. Το μακροχρόνιο άγχος υπονομεύει την καλή λειτουργία της μνήμης, γι αυτό απαιτείται σωστός προγραμματισμός και οργάνωση προς αποφυγή κρίσεων που προκαλούν άγχος. Με τις κατάλληλες τεχνικές εστίασης, η μνήμη μπορεί να ενεργοποιηθεί και να βελτιωθεί.
14. Επικοινωνιακή ικανότητα: Βασική προϋπόθεση αρμονικής συνεργασίας της γραμματέως με τον προϊστάμενο της και τους άλλους, η ικανότητα να επικοινωνεί αποτελεσματικά. Στόχος της επικοινωνίας να «περάσει» το μήνυμα, να χειριστεί πληροφορίες και να αναπτύξει σχέσεις. Θεωρείται αποτελεσματική, όταν τα εκατέρωθεν μηνύματα γίνονται κατανοητά και η απόκριση που παίρνουν προάγει την αλληλεπίδραση και τη συναλλαγή προς την επιθυμητή κατεύθυνση. Ο τρόπος που επικοινωνεί μπορεί να ενισχύσει η να υπονομεύσει το μήνυμα. Η γραμματέας είναι τα μάτια και τα αυτιά του προϊσταμένου της, η γέφυρα που τον φέρνει σε επαφή με τους υπόλοιπους εντός και εκτός εταιρίας. Για να επικοινωνούν αποτελεσματικά, χρειάζεται να καταλαβαίνει και να νιώθει. Να δημιουργεί θετικό περιβάλλον επικοινωνίας με ενσυναίσθηση, αυτοέλεγχο, θετική διάθεση και χιούμορ. Με τον κατάλληλο διπλωματικό τρόπο (λεκτική και μη λεκτική συμπεριφορά) μπορεί να επισύρει την επιθυμητή ανταπόκριση, και να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τις συνδιαλλαγές και επαφές του προϊσταμένου της με συναδέλφους, συνεργάτες, πελάτες κλπ.
15. Αφοσίωση - Εντιμότητα - Αξιοπιστία - Συνέπεια - Συνεργασιμότητα - Ειλικρίνεια: Να είναι αφοσιωμένη στον προϊστάμενο και την εταιρία της, την οποία εκπροσωπεί συνεχώς. Να είναι πιστή και έντιμη στο ρόλο της σαν γραμματέας. Να τηρεί κάθε στιγμή και σε κάθε περίπτωση τον κώδικα δεοντολογίας του επαγγέλματος της. Να ολοκληρώνει όσα της αναθέτουν και να τηρεί όλες τις υποσχέσεις της, ώστε να γνωρίζουν οι συνεργάτες της ότι μπορούν να βασίζονται σε κείνη. Να είναι συνεργάσιμη και να μοιράζεται με τους συναδέλφους γνώση και εμπειρία. Να ελέγχει καθημερινά, αν εκτελέσθηκαν τα προγραμματισμένα καθήκοντα και να βοηθά στην παρακολούθηση ανατεθεισών εργασιών μέσα και έξω από το τμήμα. Να είναι ειλικρινής και να μην επιτρέπει να καρπούται άλλος τα εύσημα για όσα κάνει.
16. Προσαρμοστικότητα - Ευελιξία: Ικανότητα να προσαρμόζεται στους κανόνες, την πολιτική, τις οδηγίες και την ιδιοσυγκρασία του προϊσταμένου και των συνεργατών της και να τηρεί την ιεραρχία. Αυτοκυριαρχία και πειθαρχία είναι τα πρώτα που πρέπει να μάθει. Να μπορεί να αναγνωρίζει τα λάθη της και να μαθαίνει από αυτά. Να ενημερώνεται για να είναι σε θέση να αναλάβει έξτρα καθήκοντα, αν παραστεί ανάγκη. Να έχει ευελιξία σε σχέση με το ωράριο. Τέλος, χρειάζεται να φροντίζει τον εαυτό της και να τηρεί ένα ισορροπημένο πρόγραμμα στην προσωπική της ζωή και τις επαγγελματικές της δραστηριότητες, ώστε να παραμένει ένα καλά προσαρμοσμένο και υγιές άτομο.
Στο δεύτερο μέρος της έρευνας, αναλύονται χαρακτηριστικά και συμπεριφορές των προϊσταμένων που υπονομεύουν ή διασφαλίζουν την εκπλήρωση της αποστολής της γραμματέως και κατά συνέπεια της επιχείρησης.