Διαχείριση παραπόνων & διενέξεων - Αντιμετώπιση στρεσογόνων παραγόντων – Αποτελεσματική εξυπηρέτηση Δημοτών - Τεχνικές Διαπραγμάτευσης
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Βονδικάκης Χρήστος
Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.
Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ
Σύμβουλος Eπιχειρήσεων - Ειδικός στην εφαρμογή Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων & Οργανισμών
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη και υπαλλήλους Δήμων, που έρχονται σε επικοινωνία με τους δημότες, προκειμένου να παράσχουν πληροφόρηση και υπηρεσίες, να αναπτύξουν σχέσεις εμπιστοσύνης, να επιλύσουν προβλήματα ή να διαχειριστούν παράπονα και γενικά να εξυπηρετήσουν τους δημότες και να εκτελέσουν αποτελεσματικά τα καθήκοντα τους.
ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Να καταδείξει τη σημαντικότητά του ρόλου του προσωπικού των Δήμων και να παρουσιάσει δυναμικές τεχνικές επικοινωνίας με σκοπό την ανάπτυξη διαπροσωπικών δεξιοτήτων για:
* την καλλιέργεια σχέσεων εμπιστοσύνης με τους δημότες
* το χειρισμό δύσκολων, επιθετικών και δυσαρεστημένων ατόμων
* την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων με πειστικότητα και επιρροή
* την ανάπτυξη δεξιοτήτων διαχείρισης του στρες
* την ανάπτυξη λειτουργικών συμπεριφορών
ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Μέρος Α΄
* Βασικές αρχές και κίνητρα συμπεριφοράς στη βάση των νέων επιστημονικών δεδομένων
* Αντίληψη και επικοινωνία
* Διαπροσωπική επικοινωνία - Η σημασία της μη λεκτικής επικοινωνίας – Η γλώσσα του σώματος
* Λεκτική συμπεριφορά και επικοινωνία
* Τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας
* Ενσυναίσθηση - Δημιουργία θετικού κλίματος επικοινωνίας – Καλλιέργεια εμπιστοσύνης
* Η ατομική συμπεριφορά του ανθρώπου και η συμπεριφορά του ως πολίτη
* Τρόπος σκέψης, ανάγκες και προσδοκίες του δημότη
* Όρια και κανόνες στις σχέσεις των ανθρώπων
* Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης - Πρώτα να κατανοήσεις και μετά να γίνεις κατανοητός
* Η δύναμη της Συναισθηματικής Νοημοσύνης
* Μοντέλα συμπεριφοράς - Επικοινωνιακά μοντέλα για την επίλυση διαφορών
* Τεχνικές ελέγχου των παρορμήσεων και πρόκλησης θετικών συμπεριφορών σε άτομα και ομάδες
* Διαπροσωπικές δεξιότητες – Επιρροή - Διαχείριση σχέσεων
Μέρος Β΄
* Ο ρόλος των εργαζομένων στο Δήμο
* Η εξυπηρέτηση του δημότη - Σκοπός - Βασικές αρχές
* Η σημασία της οργάνωσης και της ευελιξίας στην επικοινωνία με τον δημότη
* Γιατί οι δημότες που κάνουν παράπονα είναι πολύτιμοι
* Αίτια παραπόνων - Η νοοτροπία και η στάση απέναντι στα παράπονα
* Διαχείριση παραπόνων - Αντιμετώπιση λαθών
* Αντιμετώπιση συναισθηματικά φορτισμένων ατόμων
* Ο χειρισμός του θυμού
* Τεχνικές αντιμετώπισης δύσκολων, δυσαρεστημένων και επιθετικών ατόμων
* Τρόποι αποφυγής και διαχείρισης των συγκρούσεων
* Στρεσογόνοι παράγοντες - Αντιμετώπιση του άγχους
* Assertiveness - Λεκτικές δεξιότητες και τεχνικές για την αντιμετώπιση της κριτικής
* Το κλειδί για την ικανοποίηση των δημοτών
* Πώς να ξεπερνάτε την άρνηση – Τεχνικές διαπραγματεύσεων - Εδραίωση σχέσεων συνεργασίας
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ
* 16 ώρες
ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ
* Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
* Ασκήσεις
