HOSPITALITY & TOURISM CUSTOMERS SERVICE (HOUSEKEEPING - RESTAURANT - BAR - RECEPTION)
Τεχνικές ανάπτυξης δεξιοτήτων ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών: Οροφοκομία - Εστιατόριο - Μπαρ - Υποδοχή (Κρατήσεις-Αφίξεις-Αναχωρήσεις)
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη και προσωπικό υποδοχής & εξυπηρέτησης πελατών ξενοδοχειακών & τουριστικών μονάδων.
ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
- Την κατανόηση της σημασίας της αποτελεσματικής επικοινωνίας και της επαγγελματικής συμπεριφοράς
- Την κατανόηση βασικών αρχών σε θέματα οργάνωσης των επισιτιστικών τμημάτων του ξενοδοχείου (κουζίνα, εστιατόριο, μπαρ, αποθήκη)και της υπηρεσίας ορόφων (στοιχεία δωματίων, διαδικασία καθαριότητας και μέτρα ασφάλειας)
- Την κατανόηση των βασικών αρχών της καλής εξυπηρέτησης πελατών
- Την ανάπτυξη δεξιοτήτων αποτελεσματικής και ποιοτικής εξυπηρέτησης και ικανοποίησης πελατών
- Τη διαφοροποίηση και την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος για την επιχείρηση.
ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Μέρος Α΄
- Επαναπροσδιορισμός των αιτιωδών σχέσεων της ανθρώπινης συμπεριφοράς στη βάση των νέων επιστημονικών δεδομένων
- Διαπροσωπική επικοινωνία - Η σημασία της μη λεκτικής επικοινωνίας
- Τρόπος σκέψης, ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη
- Διαφορές προσωπικότητας και συμπεριφοράς του πελάτη
- Αλληλεπίδραση υπαλλήλου - πελάτη
- Τεχνικές αποτελεσματικής προσέγγισης του πελάτη - Τεχνικές ερωτήσεων & ενεργητικής ακρόασης
- Πώς να διατηρείτε ευχαριστημένους τους πελάτες σας
- Οι αντιρρήσεις - Τεχνικές χειρισμού αντιρρήσεων και παραπόνων
- Αντιμετώπιση δύσκολων, επιθετικών και δυσαρεστημένων πελατών
Μέρος Β΄
- Το σύγχρονο ξενοδοχείο και το περιβάλλον του
- Ορισμός της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών - Ο 10λογος της ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Επαγγελματισμός = Ουσιαστική εξυπηρέτηση πελατών
- Θετική στάση και συμπεριφορά - Η σημασία της προσωπικής εξυπηρέτησης
- Προετοιμασία, προγραμματισμός & οργάνωση (υπηρεσία ορόφων, εστιατορίου, μπαρ και υποδοχής)
- Γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν πελάτες - Το τίμημα της αδιαφορίας και πώς να το αποφύγετε
- Ικανοποίηση πελατών και δείκτης κερδοφορίας της επιχείρησης
- Εξασφάλιση αναπληροφόρησης - Μάθετε τι υπηρεσίες παρέχετε στους πελάτες σας
- Η σημασία της τήρησης των κανόνων Υγιεινής και Ασφάλειας
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Ώρες : 16
Ημέρες : 2
ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:
- Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
- Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
- Προβολή εκπαιδευτικών ταινιών
- Ασκήσεις
- Ανάπτυξη περιπτωσιολογίας - CASE STUDY
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Βονδικάκης Χρήστος
Σύμβουλος Eπιχειρήσεων
Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.
Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ
Ειδικός σε Θέματα Εφαρμογής Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων