CALL CENTER:

ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ & ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Διαχείριση παραπόνων & διενέξεων - Αντιμετώπιση στρεσογόνων παραγόντων - Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών - Τεχνικές Διαπραγμάτευσης

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:

Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη τηλεφωνικών κέντρων και γενικά υπαλλήλους και πωλητές κάθε επιχείρησης, που έρχονται σε τηλεφωνική επαφή με τους πελάτες της, προκειμένου να παράσχουν πληροφόρηση, να προωθήσουν προϊόντα και υπηρεσίες, να αναπτύξουν σχέσεις εμπιστοσύνης, να επιλύσουν προβλήματα ή να διαχειριστούν με αποτελεσματικό τρόπο παράπονα και γενικά σε όσους επικοινωνούν καθημερινά με το τηλέφωνο και το χρησιμοποιούν ως εργαλείο της δουλειάς τους.

ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Να καταδείξει τη σημαντικότητά του ρόλου των στελεχών του τηλεφωνικού κέντρου και τις υψηλού επιπέδου επικοινωνιακές δεξιότητες που χρειάζεται να διαθέτουν, και να παρουσιάσει τεχνικές εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών με σκοπό:

• την ανάπτυξη ικανοτήτων αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας με συνεργάτες, πελάτες και προμηθευτές
• την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων με πειστικότητα και επιρροή
• την ανάπτυξη δεξιοτήτων χειρισμού διενέξεων
• την ανάπτυξη δεξιοτήτων διαπραγμάτευσης
• την ανάπτυξη δεξιοτήτων διαχείρισης του στρες
• την ανάπτυξη συμπεριφορών που κερδίζουν την αφοσίωση του πελάτη
  

ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Μέρος Α΄

• Μοντέλο ικανοποίησης του πελάτη
• Τηλεφωνική εξυπηρέτηση και επικοινωνία
• Γιατί πελάτες που κάνουν παράπονα είναι πολύτιμοι
• Το κλειδί για την ικανοποίηση των πελατών
• Ο ρόλος της συναισθηματικής νοημοσύνης
• Συναισθηματικές Δεξιότητες & Εξυπηρέτηση
• Αυτογνωσία-Αυτοδιαχείριση-Κοινωνική επίγνωση-Διαχείριση σχέσεων
• Τεχνικές αντιμετώπισης δύστροπων πελατών
• Τεχνικές αντιμετώπισης πελατών εκτός ελέγχου
• CC Στρεσογόνοι παράγοντες- Αντιμετώπιση του άγχους & της επαγγελματικής εξουθένωσης
  
• Αντιμετώπιση αβεβαιότητας-συγκρούσεων-έλλειψης ελέγχου & ενημέρωσης
• Διαπροσωπικές ικανότητες επικοινωνίας
• Η σπουδαιότητα της μη λεκτικής επικοινωνίας

Μέρος Β΄

• Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης
• Η τέχνη των ερωτήσεων
• Τεχνικές εξαιρετικά ποιοτικής εξυπηρέτηση πελατών
• Τύποι πελατών
• Διαδικασία αποτελεσματικής επίλυσης προβλημάτων
• Το παγόβουνο των παραπόνων
• Ενεργητική ανίχνευση παραπόνων
• Διαδικασία διαχείρισης παραπόνων – οφέλη
• Η έννοια της διαπραγμάτευσης
• Σκοπός, προετοιμασία & διαδικασία διαπραγμάτευσης
• Εμπόδια σε μία διαπραγμάτευση
• Τεχνικές αποτελεσματικής διαπραγμάτευσης

ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Ώρες : 16
Ημέρες : 2

ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:

• Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
• Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
• Πρακτικές ασκήσεις διαχείρισης ρεαλιστικών προβλημάτων & διενέξεων
• Role Playing με ταυτόχρονη βιντεοσκόπηση και κριτική ανάλυση από τους συμμετέχοντες

ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Βονδικάκης Χρήστος

Σύμβουλος Eπιχειρήσεων

Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.

Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ

Σύμβουλος Eπιχειρήσεων με μεγάλη εμπειρία σε εφαρμοσμένες τεχνικές στελέχωσης & ανάπτυξης ομάδων Call Centers & Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων

Ειδικός σε Θέματα Εφαρμογής Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων