CALL CENTER AGENTS:

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ON-THE-JOB COACHING
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΕΝΔΥΝΑΜΩΣΗΣ & ΥΠΟΚΙΝΗΣΗΣ ΑΤΟΜΩΝ & ΟΜΑΔΩΝ

Δεξιότητες & Τεχνικές Ανάπτυξης & Κινητοποίησης
για τη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας του Call Center & της ικανοποίησης του πελάτη

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:

Το σεμινάριο απευθύνεται σε διευθυντές, προϊσταμένους και στελέχη Call Centers Εξυπηρέτησης Πελατών & Πωλήσεων.

ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

1. Να καταδείξει τη σημαντικότητά της ανάπτυξης του προσωπικού του Call Center με τρόπο που να ανταποκρίνεται αποτελεσματικά στις σύγχρονες ανταγωνιστικές ανάγκες επιχειρήσεων και οργανισμών για ποιοτική και ταχεία εξυπηρέτηση πελατών και καλλιέργεια πελατειακών σχέσεων

2. Να προτείνει τεχνικές για την ανάπτυξη, την καθοδήγηση, την ενδυνάμωση & την σταθερά υψηλή κινητοποίηση και παραμονή των εργαζομένων στο Call Center.

ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Μέρος Α΄ - ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ & ΤΕΧΝΙΚΕΣ COACHING

• Τι κάνει έναν καλό agent
• Η σημασία του coaching
• Παρακολούθηση & καθοδήγηση
• Διαδικασία coaching σε ένα call center
• Γιατί το coaching αποτυγχάνει
• Πώς να αναβαθμίσετε ένα call center από κέντρο εξυπηρέτησης πελατών σε τηλεφωνικό κέντρο προώθησης πωλήσεων
• Τεχνικές βελτίωσης πωλήσεων στο call Center
• Δημιουργία & βαθμονόμηση προτύπων απόδοσης – Ιδέες & Στυλ εφαρμογής
• Εποικοδομητικό feedback – Διαδικασία & οδηγίες
• Εκπαίδευση σε σταθερή βάση, πρακτική εφαρμογή & παρακολούθηση
• Δημιουργία αίσθησης συμμετοχής
• Δημιουργία αλυσίδας προστιθέμενης αξίας
• Αξιολόγηση της επαγγελματικής προόδου των Agents του Call Center
• Εκπαίδευση επικεφαλής ομάδων call center στο coaching

Μέρος Β΄ - ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ & ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΝΔΥΝΑΜΩΣΗΣ & ΚΙΝΗΤΟΠΟΙΗΣΗΣ

• Βασικές αρχές και μοντέλα παρακίνησης
• Σύστημα ανταμοιβής του εγκεφάλου
• Συναισθηματική σύνδεση κινήτρων με στόχους
• Μέθοδοι ενδυνάμωσης & κινητοποίησης call center agents
• Στελέχωση call center - Επιλογή & ένταξη νέου προσωπικού
• Πρακτικές management που εδραιώνουν συνθήκες που παρακινούν
• Επιβράβευση & εποικοδομητική κριτική – Διαχείριση μειωμένης απόδοσης
• Πρόληψη επαγγελματικής εξουθένωσης - Μετακινήσεις & Εναλλαγή καθηκόντων
• Ιεράρχηση αναγκών – Δυναμικό σύστημα δημιουργίας ατομικών & ομαδικών κινήτρων
• Έξυπνα συστήματα και ανταγωνιστικά πακέτα αμοιβών
• Ηγετικές ικανότητες και assertive συμπεριφορές που εμπνέουν & κινητοποιούν
• Καλλιέργεια πνεύματος και ταυτότητας ομάδας – Σαφείς στόχοι & πειστική αποστολή
• Τακτικές ομαδικές συναντήσεις - Διοργάνωση εκδηλώσεων
  

ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Ώρες : 16
Ημέρες : 2

ΣΤΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:

• Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
• Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
• Πρακτικές ασκήσεις διαχείρισης ρεαλιστικών προβλημάτων & διενέξεων
• Role Playing με ταυτόχρονη βιντεοσκόπηση και κριτική ανάλυση από τους συμμετέχοντες

ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

ΒΟΝΔΙΚΑΚΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ
Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.
Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ
Σύμβουλος Eπιχειρήσεων με μεγάλη εμπειρία σε εφαρμοσμένες τεχνικές στελέχωσης και ανάπτυξης ομάδων Call Centers & Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων
Ειδικός στην εφαρμογή Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων






.