CALL CENTER:

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ & ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ - ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Σύγχρονες τεχνικές τηλεφωνικής προώθησης προϊόντων-υπηρεσιών, εξυπηρέτησης, επίλυσης προβλημάτων & ανάπτυξης παραγωγικών σχέσεων με τους πελάτες

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:

Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη τηλεφωνικών κέντρων και γενικά υπαλλήλους και πωλητές κάθε επιχείρησης, που έρχονται σε τηλεφωνική επαφή με τους πελάτες της, προκειμένου να παράσχουν πληροφόρηση, να προωθήσουν προϊόντα και υπηρεσίες, να αναπτύξουν σχέσεις εμπιστοσύνης, να επιλύσουν προβλήματα ή να διαχειριστούν με αποτελεσματικό τρόπο παράπονα και γενικά σε όσους επικοινωνούν καθημερινά με το τηλέφωνο και το χρησιμοποιούν ως εργαλείο της δουλειάς τους.

ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Να καταδείξει τη σημαντικότητά του ρόλου των στελεχών του τηλεφωνικού κέντρου και τις υψηλού επιπέδου επικοινωνιακές δεξιότητες που χρειάζεται να διαθέτουν, δεδομένου ότι διαχειρίζονται πληροφορίες ζωτικής σημασίας, και να παρουσιάσει τεχνικές τηλεφωνικής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών με σκοπό:

• την ανάπτυξη ικανοτήτων αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας με συνεργάτες, πελάτες και προμηθευτές
• την αποτελεσματική προώθηση προϊόντων/υπηρεσιών
  
• την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων με πειστικότητα και επιρροή
• την ανάπτυξη δεξιοτήτων χειρισμού δύσκολων ανθρώπων και καταστάσεων
• οικονομία χρόνου στο τηλέφωνο

ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Μέρος Α΄

• Ο ρόλος του Call Center σε μια επιχείρηση
• Ικανότητες και δεξιότητες χειρισμού τηλεφωνικού κέντρου
• Η σημαντικότητα της ευελιξίας από το τηλέφωνο
• Οργάνωση τηλεφωνικής επικοινωνίας - Τήρηση αρχείου πελατών
• Διαφορές & ιδιομορφίες τηλεφωνικής και προσωπικής επικοινωνίας
• Συμπεριφορά που αναπτύσσεται κατά την τηλεφωνική επικοινωνία
• Κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας - Συνήθη λάθη και εμπόδια
• Πλεονεκτήματα και αντιστάθμιση της έλλειψης οπτικής επαφής
• Το σαβουάρ βιβρ του τηλεφώνου
• Η σημασία της σωστής προετοιμασίας - Διαμόρφωση μηνύματος
• Η τέχνη και οι τεχνικές των ερωτήσεων
• Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης - Πρώτα να κατανοήσεις και μετά να γίνεις κατανοητός
• Μη λεκτική στάση - Η σωστή φωνή – Στάση του σώματος.

Μέρος Β΄

• Τεχνικές τηλεφωνικών πωλήσεων
  
• Η εξυπηρέτηση του πελάτη - Σκοπός - Βασικές αρχές
  
• Στάδια & τύποι εξυπηρέτησης του πελάτη
• Συναισθηματική νοημοσύνη και εξυπηρέτηση πελατών
• Διαχείριση του στρες της τηλεφωνικής επικοινωνίας - Αυτοέλεγχος και αυτοκυριαρχία
• Βασικοί κανόνες δημιουργίας επαφής - Ενσυναίσθηση
• Η πειθώ από το τηλέφωνο - Λέξεις και φράσεις κλειδιά για αποτελεσματική επικοινωνία
• Οι ανάγκες και οι προσδοκίες του πελάτη – Διαχείριση αντιρρήσεων
  
• Αίτια παραπόνων - Η νοοτροπία και η στάση απέναντι στα παράπονα
• Διαχείριση παραπόνων - Αντιμετώπιση λαθών
• Αντιμετώπιση συναισθηματικά φορτισμένων πελατών
• Τρόποι αποφυγής και διαχείρισης των συγκρούσεων
• Αντιμετώπιση δύστροπων πελατών και δύσκολων καταστάσεων
  

ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Ώρες : 16
Ημέρες : 2

ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:

• Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
• Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
• Προβολή εκπαιδευτικών ταινιών
• Ασκήσεις
• Ανάπτυξη περιπτωσιολογίας - CASE STUDY

ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:

Βονδικάκης Χρήστος

Σύμβουλος Eπιχειρήσεων

Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.

Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ

Ειδικός σε Θέματα Εφαρμογής Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων