TELEPHONE CALLS MANAGEMENT & CUSTOMER SERVICE
Τεχνικές τηλεφωνικής επικοινωνίας για αποτελεσματική και ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών & επίλυση προβλημάτων
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Το σεμινάριο απευθύνεται σε στελέχη, υπαλλήλους και πωλητές κάθε επιχείρησης, που έρχονται σε τηλεφωνική επαφή με τους πελάτες της, προκειμένου να παράσχουν πληροφόρηση, να επιλύσουν προβλήματα ή να διαχειριστούν, με αποτελεσματικό τρόπο, παράπονα και γενικά σε όσους επικοινωνούν καθημερινά με το τηλέφωνο και το χρησιμοποιούν ως εργαλείο της εργασίας τους.
ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
- Να καταδείξει τη σημαντικότητά του ρόλου των ατόμων που διαχειρίζονται τις τηλεφωνικές κλήσεις, και τις υψηλού επιπέδου επικοινωνιακές δεξιότητες που χρειάζεται να διαθέτουν, δεδομένου ότι αξιολογούν και διαχειρίζονται πληροφορίες που εξυπηρετούν ζωτικές λειτουργίες της επιχείρησης που εκπροσωπούν.
- Να παρουσιάσει τεχνικές τηλεφωνικής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών:
- για την ανάπτυξη ικανοτήτων αποτελεσματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας με συναδέλφους, συνεργάτες και πελάτες και προμηθευτές
- για την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων με πειστικότητα και επιρροή
- για την ανάπτυξη δεξιοτήτων χειρισμού δύσκολων ανθρώπων και καταστάσεων.
- για οικονομία χρόνου στο τηλέφωνο
ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Μέρος Α΄
- Ο ρόλος της τηλεφωνική επικοινωνίας σε μια επιχείρηση
- Ικανότητες και δεξιότητες χειρισμού τηλεφωνικού κέντρου - η σημαντικότητα της ευελιξίας από το τηλέφωνο
- Οργάνωση τηλεφωνικής επικοινωνίας - Τήρηση αρχείου πελατών
- Διαφορές τηλεφωνικής και προσωπικής επικοινωνίας
- Κανόνες της τηλεφωνικής επικοινωνίας -Συνήθη λάθη και εμπόδια - Αναγνώριση δυνατών και αδύνατων σημείων
- Συμπεριφορά που αναπτύσσεται κατά την τηλεφωνική επικοινωνία
- Ιδιομορφίες της τηλεφωνικής επικοινωνίας Πλεονεκτήματα από την έλλειψης εικόνας
- Η αντιστάθμιση της έλλειψης οπτικής επαφής
- Τεχνικές αποτελεσματικής συνδιάλεξης
- Διαχείριση του στρες της τηλεφωνικής επικοινωνίας
- Το σαβουάρ βιβρ του τηλεφώνου
- Η τέχνη και οι τεχνικές των ερωτήσεων
- Η τέχνη και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης
Μέρος Β΄
- Συναισθηματική νοημοσύνη και εξυπηρέτηση πελατών
- Η σημασία της σωστής προετοιμασίας - Διαμόρφωση μηνύματος
- Μη λεκτική στάση - Η σωστή φωνή – Στάση του σώματος.
- Αυτοέλεγχος και αυτοκυριαρχία
- Βασικοί κανόνες συναισθηματικής επαφής. Ενσυναίσθηση
- Η πειθώ από το τηλέφωνο - Λέξεις και φράσεις κλειδιά για αποτελεσματική επικοινωνία
- Οι προσδοκίες του πελάτη – Αίτια παραπόνων
- Η νοοτροπία και η στάση απέναντι στα παράπονα
- Διαχείριση παραπόνων - Αντιμετώπιση λαθών
- Αντιμετώπιση συναισθηματικά φορτισμένων πελατών
- Τα βήματα αντιμετώπισης των παραπόνων
- Τρόποι αποφυγής των συγκρούσεων
- Αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Ώρες : 16
Ημέρες : 2
ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:
- Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
- Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
- Προβολή εκπαιδευτικών ταινιών
- Ασκήσεις
- Ανάπτυξη περιπτωσιολογίας - CASE STUDY
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Βονδικάκης Χρήστος
Σύμβουλος Eπιχειρήσεων
Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.
Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ
Ειδικός σε Θέματα Εφαρμογής Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων