CUSTOMERS SERVICE
Αποκτήστε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δια μέσου της ποιοτικής εξυπηρέτησης
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ:
Το σεμινάριο απευθύνεται σε πωλητές όλων των βαθμίδων, σε υπευθύνους καταστημάτων πωλήσεων, σε στελέχη του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών και marketing, στο προσωπικό υποδοχής πελατών και γενικά σε όσους ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών.
ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Να παρουσιάσει και να αναλύσει στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών στο πλαίσιο μιας σύγχρονης νοοτροπίας πωλήσεων, βασισμένης στα νέα επιστημονικά δεδομένα ερμηνείας της ανθρώπινης συμπεριφοράς, με στόχο:
- την ποιοτική εξυπηρέτηση,
- την ικανοποίηση και διατήρηση του πελάτη και κατ΄επέκταση τη βελτίωση της κερδοφορίας της επιχείρησης.
ΘΕΜΑΤΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Μέρος Α΄
- Επαναπροσδιορισμός των αιτιωδών σχέσεων της ανθρώπινης συμπεριφοράς στη βάση των νέων επιστημονικών δεδομένων
- Διαπροσωπική επικοινωνία - Η σημασία της μη λεκτικής επικοινωνίας
- Τρόπος σκέψης, ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη
- Διαφορές προσωπικότητας και αγοραστικής συμπεριφοράς
- Αλληλεπίδραση πωλητή – αγοραστή
- Τεχνικές αποτελεσματικής επικοινωνίας και προσέγγισης του πελάτη - Τεχνικές ερωτήσεων
- Πώς να επιλέξετε την κατάλληλη στρατηγική πώλησης
- Φάσεις επιτυχημένης πώλησης
- Οι αντιρρήσεις - Τεχνικές χειρισμού αντιρρήσεων και παραπόνων
- Αντιμετώπιση δύσκολων, επιθετικών και δυσαρεστημένων πελατών
- Πώς να διατηρείτε ευχαριστημένους τους πελάτες σας
Μέρος Β΄
- Το σύγχρονο κατάστημα και το περιβάλλον του
- Ορισμός της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών - Ο 10λογος της ποιοτικής εξυπηρέτησης
- Επαγγελματισμός = Ουσιαστική εξυπηρέτηση πελατών
- Θετική στάση και συμπεριφορά - Η σημασία της προσωπικής εξυπηρέτησης
- Στοχοθέτηση - Μεγιστοποίηση της απόδοσης των πωλήσεων
- Πώς να εστιάσετε στην προστιθέμενη αξία και όχι στην προϊοντική αξία
- Γιατί οι επιχειρήσεις χάνουν πελάτες - Η διαχρονική αξία του πελάτη
- Πως να αλλάξετε το επίκεντρο των πωλήσεων από βραχυπρόθεσμο σε μακροπρόθεσμο
- Το τίμημα της αδιαφορίας ενός πωλητή και πώς να το αποφύγετε
- Διατήρηση πελατών και δείκτης κερδοφορίας της επιχείρησης
- Εξασφάλιση αναπληροφόρησης - Μάθετε τι υπηρεσίες παρέχετε στους πελάτες σας
- Η σημασία της τήρησης των κανόνων Υγιεινής και Ασφάλειας
ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Ώρες : 16
Ημέρες : 2
ΣΥΜΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΟΝΤΑΙ:
- Σημειώσεις σε ηλεκτρονική μορφή
- Προσαρμογή του σεμιναρίου στις ιδιαίτερες ανάγκες των εργαζομένων
- Προβολή εκπαιδευτικών ταινιών
- Ασκήσεις
- Ανάπτυξη περιπτωσιολογίας - CASE STUDY
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΤΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ:
Βονδικάκης Χρήστος
Σύμβουλος Eπιχειρήσεων
Πτυχιούχος ΑΣΟΕΕ & ΜΒΑ York University.
Εισηγητής-Εκπαιδευτής ΟΑΕΔ & ΕΚΕΠΙΣ
Ειδικός σε Θέματα Εφαρμογής Συστημάτων Management, Ανάπτυξης Ανθρώπινου Δυναμικού & Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων